:: จดดิบดิบ :: จุดด่างด่าง ::

     วันนี้กระผม ,บราอู 1984 จะเล่าเรื่องเกี่ยวกับอาชีพการงานลงสังเวย June Write ดูบ้าง เพราะตอนนี้แทบไม่มีเรื่องจะหารับทานแล้ว หมุนรอบตัวจะครบ 360 องศากันเห็นๆ เอาแบบว่าปั่นจิ้งหรีดตัวเองแบบหลัับตาสัก 4-5 รอบพอมึนๆ แล้วเงยหน้าลืมตาขึ้นมาเห็นอะไรก็เขียนมันเรื่องนั้นละวะ  มักง่ายดีมั๊ยอ้ะครับ

        วันนี้ผมลองใช้ดูเมื่อตอนพักกลางวันครับ ปรากฏว่าสิ่งแรกที่ปรากฏในคลองจักษุ (อุวะ!! เดาะภาษานักประพันธ์ชั้นอ๋องซะโด้ย อิอิ) คือไอ้น้องพนักงานใหม่คนหนึ่งในแผนกผม เอาละซิ...หึหึ...เมิงต้องเป็นเหยื่อกุซะดีๆ กุจะเขียน กุจะเขียน อุวะฮะฮ่า

        เมื่อต้นเดือนที่ผ่านมาบริษัทผมรับพนักงานใหม่ถึงสองคนครับเข้าแผนกผมล้วนๆ ชายหนึ่งหญิงหนึ่งจบใหม่ซิงๆ  อ้าวลืมบอกบริษัทนี้เป็นบริษัทตัวแทนบริษัทเรือ (Shipping Agent)ครับ ยกตัวอย่างที่หลายๆ คนอาจจะรู้จักบ้างไม่รู้จักบ้างนะครับ เช่น Mearsk Line, NYK Line, K Line ,EverGreen ฯลฯ  เอาเป็นว่าบริษัทที่ผมทำอยู่ก็คือหนึ่งในนี้แหล่ะครับ ผมมีตำแหน่งเป็นผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายขาย (Assistant Sale Manager) ครับ

        งานของผมจะว่าง่ายก็ง่ายจะว่ายากก็ยาก ง่ายเพราะมันแค่ขายทำยังไงก็ได้ให้ลูกค้ามาเลือกเรา แต่ที่ว่ายากก็คือธรรมดาการแข่งขันในตลาดก็ค่อนข้างรุนแรงอยู่แล้วยิ่งใน ช่วงนี้ยิ่งแข่งกันมากกว่าเดิม ลูกค้าของผมก็ปิดตัวกันไปหลายโรงงาน การรักษาลูกค้าเดิมและการต่อยอดลูกค้าใหม่(ที่ริบหรี่ๆ) ก็ต้องเสริมทีมกันแน่นหนา ดังนั้นแผนกผมจึงเป็นแผนกที่สวนกระแสการลดพนักงานในบริษัท 

      โดยปรกติแล้วที่บริษัทจะการจัดอบรมพนักงานใหม่อยู่แล้วแต่สำหรับกรณีน้องใหม่สองคนนี้เป็นหน้าที่ของผมครับ (หวยออกตลอด) ผมก็ไม่มีอะไรต้องเตรียมมากครับ คนมันเก๋า ว่างั้น   ว่าแล้วเช้านั้นก็เปิดห้องประชุมเล็กเข้าไป เริ่มต้นด้วยการทักทายแบบพี่ใหญ่ชายกลางที่สุขุมและกันเองสุดๆ (ขัดแย้งมะ)

       น้องผู้ชาย สมมติชื่อมันว่า "ชายติ่ง" ก็แล้วกันครับเผื่อมันจะอายถ้ามาอ่านเจอเข้า ส่วนน้องผู้หญิงชื่อ"หญิงอ่อน" นะครับ  ส่วนผม บราอู  หา...รู้แล้วเหรอ โทษครับๆ แฮ่ะๆ

      ชายติ่งและหญิงอ่อนนั่งรอผมอยู่ใน"ท่าเตรียม" นั่นคือมีสมุดออแกไนเซอร์คนละเล่มและปากกาคนละด้ามจ่อรอจดเลคเชอร์ ผมรีบบอก เฮ้ยย น้อง ไม่ต้องขนาดนั้นแค่พูดคุยกัน ไม่ได้มาบรรยายวิชาอะไร สองคนนั่นปิดออแกไนเซอร์แบบเสียไม่ได้ โดยเฉพาะหญิงอ่อนยังคงแอบกำปากกาไว้แน่น  ผมก็เริ่มต้นเกริ่นถึงลักษณะของอาชีพก่อนเลย

     บราอู  :   อาชีพของพวกเราเนี่ยนะ มันขายในสิ่งที่มันมองไม่เห็น เราหนีบมันไปให้ลูกค้าเห็นไ่ม่ได้ เพราะ     พวกเรานั้น "ขายบริการ"  (ชายติ่งอมยิ้ม หญิงอ่อนหน้าแดงซ่าน)

    บราอู  : ขายบริการในที่นี้ไม่ใช่อย่างที่คิดๆ นะครับ สินค้าของเราก็เหมือนกับทุกๆ บริษัทสายเรือนั่นแหล่ะ คือ ระวางเรือ การขนส่ง แต่ที่เราจะเหนือกว่าคู่แข่งคือ "บริการ" นี่แหล่ะ ไม่ว่าจะก่อนขายหรือหลังขาย ดังนั้นจึงเป็นเหตุผลว่าทำไมต้องมีพวกพี่และพวกน้องเข้ามาในบริษัท  (ช่ายติ่งพนักหน้า หญิงอ่อนแอบถอนหายใจโล่งอก)

   บราอู :  เอาหล่ะ เข้าใจแล้วนะครับ ถ้าอย่างนั้น ชายติ่งกับหญิงอ่อนลองบอกพี่มาซิว่าหัวใจของงานของเราในความคิดของน้องๆ คืออะไรครับ ?

  ชายติ่ง :  ตรงต่อเวลาขรั่บ  (ตอบขึงขัง)

  หญิงอ่อน : อดทนและสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้าค่ะ  (โชว์เหนือกว่าเห็นๆ)

  บราอู   :  อ้ะที่ว่ามาก็ถือว่าถูกต้องครับแต่เป็นแค่องค์ประกอบ คำว่าหัวใจหรือแก่นแท้ของอาชีพของคนขายบริการอย่างพวกเราก็คือ....

"หัวใจบริการ"  หรือ  "Service Mind"  

 ครับ (ถึงตรงนี้ผมไม่อาจยับยั้งมือของหญิงอ่อนที่จดยิกๆ ลงสมุดอย่างไวเหมือนได้ฟังเฉลยข้อสอบ)

                อาชีพของพวกเราไม่อนุญาติให้น้องรำคาญลูกค้าได้และพวกเราต้องอึดและพร้อมที่ จะทำงาน 24 ชั่วโมง  เพราะเราคือตัวแทนของเขา เราจะเป็นตัวประสานระหว่างบริษัทของเราและตัวลูกค้า ตรงนี้พี่เพิ่มมาอีกคำแล้วนะครับ "การประสานงาน" หรือ " Cooperation"  (หญิงอ่อนไม่รีรอที่จะบันทึก) 

1.  สะดวก รวดเร็ว  -  จำไว้ว่าใครสนองตอบลูกค้าเร็วกว่า แก้ปัญหาให้ลูกค้าได้เร็วกว่ามักจะได้ใจลูกค้าเสมอ สะดวกคือติดต่อได้ตลอด ไม่ใช่โทรไปไม่ติด ไม่มีคนรับ เมล์มาไม่มีคนตอบ แฟกส์มาไม่เคยได้รับ อันนี้ไม่เอานะครับ

2. ถูกต้อง ครบถ้วน ชัดเจน  - ข้อนี้เกี่ยวโยงกับข้อบนเพราะถ้ามันผิดๆ ถูกๆ ไม่ครบมันก็ไม่สามารถตอบโจทย์ข้อแรกได้แน่นอน ถ้าไม่มั่นใจให้ถาม/หาข้อมูลให้ละเอียดก่อน แต่ตรงนี้ต้องระวังเพราะมันหมิ่นเหม่ ต้องระวังด้วย อย่ามักง่ายใช้ปากทำงาน ถามชาวบ้านเขาไปทั่วก่อนที่จะพบว่าคำตอบอยู่ตรงหน้านั่นเอง แบบนี้หน้าแตกมากมายนะครับ จำไว้ว่าละเอียดรอบคอบ กับมักง่ายนั้นต่างกันครับ

3. รู้จักโครงสร้างและหน้าที่ภายในของแต่ละแผนกแต่ละคนในองค์กรของตนเอง  -  ข้อนี้มีไว้เพื่อให้น้องประสานงานได้ถูกแผนกและถูกคนเพื่อจะได้แก้ปัญหาหรือ สนองตอบความต้องการของลูกค้าได้อย่างสะดวกรวดเร็ว ส่วนข้อ 2 มีไว้เพื่อช่วยน้องๆ ในข้อ 3 นี้แหล่ะเพราะถ้าลงทำงานจริงๆ แล้วน้องจะพบว่า การติดต่อกับแผนกอื่น อาทิเช่น แผนกปฏิบัติการ แผนกบัญชี แผนกเอกสาร ฯลฯ นั้นหากน้องให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ไม่ครบถ้วนชัดเจน งานนั้นอาจจะออกมาผิดพลาดได้ และหากต้องไปแก้แล้วแก้อีกนอกจากเสียเวลาแล้วน้องก็อาจจะโดนด่าได้

4. รู้จักงานตัวเองและมีข้อมูลเตรียมพร้อมเสมอ -  ถ้าลูกค้าถามว่าเรือคุณมีไป จาร์การ์ต้าไหม ออกทุกวันไหน รอรับตู้คอนเทรนเนอร์ได้ถึงวันไหน ราคาเท่าไหร่ ฯลฯ  คุณควรสามารถหาตอบลูกค้าได้ภายในไม่เกิน 5 นาทีกรณีที่คุณไม่ได้ขับรถอยู่บนทางด่วนและหากว่าคุณไม่มีข้อมูลนั้นในมือ คุณก็ต้องรู้ว่าคุณจะหามันได้ที่ไหน  ในที่นี้บริษัทเรามีบุคคลที่รองรับอยู่คือ แผนกบริการลูกค้า (Customer Service) ถ้้าเราไม่อยู่ในสถานการณ์ที่ทำได้ เราควรให้แผนกอื่นช่วยเหลือเป็นขั้นเป็นตอนไป

5. ต้องสามารถทำตัวเป็นสารละลายความเข้มข้นได้  -  หากลูกค้ามาแบบดำปี๋โกรธกริ้วกระทืบบาทฟาดงวงฟาดงามา เราต้องทำให้เขากลายเป็นสีเทา หากเขามาเป็นสีเทาเหมือนจะโกรธเราก็ควรทำให้มันขาวที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้  พี่ไม่แนะนำวิธีเลี่ยงปัญหาเพราะเราเป็นตัวแทนของลูกค้า

    ดังนั้นลูกค้ามีอะไรจึงควรผ่านเรามากที่สุด ไม่ใช่ลูกค้ามีปัญหากับแผนกเอกสารโทรมาหาเรา เรากลับบอกให้ลูกค้าไปด่าแผนกนั้นเลย อันนี้จำไว้นะครับว่าห้ามทำ เพราะมันไ่ม่ได้แก้ปัญหาให้ลูกค้า และยังสร้างความหมางใจระหว่างแผนกอีกด้วย ชีวิตจริงเราอยู่ที่ำทำงานมากกว่าบ้าน "เพาะมิตรดีกว่าบ่มศัตรู"  ถ้าเป็นไปได้พยายามหาโอกาสพลิกวิกฤติต่างๆ มาเป็นการซื้อใจไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงาน บางครั้งอาจดูเหมือนเสียแต่จริงๆ แล้วไม่เลย เราจะได้มากกว่าที่เราคิดและได้ในระยะยาวครับ

6.  มารยาท  - ข้อนี้เน้นมากเลยครับ ไม่ว่าจะติดต่อกับใคร เราต้องฉลาดที่จะเอาน้ำขุ่นไว้ในน้ำใสไว้นอก บางครั้งอาจต้องใช้วิธีสวมบทดีเจ มีช่วงเวลาออนแอร์ กับหลังไมค์  เพราะคนเราก็ยังมีความรู้สึกครับ ดังนั้นเราควรระบายอย่าเก็บกดแต่พี่แนะนำครับ ใช้หลังไมค์ ดีกว่าครับ

          แถมให้อีกนิดสำหรับน้องๆ ครับ  

7. อย่ายืนคนละฝั่งกับเจ้านาย  -   เพราะชีวิตจริงมันก็เหมือนในละครครับ หนีไม่พ้น การเป็นมิตรกับเจ้านายจะทำให้ชีวิตการงานของเราไปได้ด้วยดี จำไว้นะครับไม่ว่าคุณจะเก่งแสนเก่งอย่างไรองค์กรก็ไม่เอาคุณหากคุณทำตัวคอยขัดเขา  พี่ไม่ได้สอนให้ชะเลียร์แค่สอนให้รู้จักเอาชีวิตรอด เป็นต้นไผ่ที่ลู่ลมแต่หยั่งรากลึกยึดมั่นคงดีกว่าครับ รักษาจุดยืนของตนแบบที่ยืดหยุ่นได้

8. คิดบวกครับ ยึดหลักศาสนาเข้าไว้ ถ้ามีปัญหาก็พยายามตั้งคำถามวิเคราะห์ใส่ตัวเองมากๆ มันจะได้ไม่มีเวลาไปคิดอย่างอื่นที่เป็นลบกับตัวเอง

     นี่คือ Style การทำงานของบราอูครับ หลักๆ แล้วคิดว่าคงสามารถปรับใช้ได้กับน้องๆ ที่เข้าทำงานใหม่ได้ในเกือบทุกสาขาอาชีพละนะครับ

      แหมวันนี้เส้นมือยึดๆ เลยเขียนมีสาระ อ้อ เรื่อง เคโกะซัง หวานใจไอเลิฟยูคนนั้นผมจะมาเล่าต่อนะครับ สำหรับมิตรรักกองเชียร์ของบราอู มาลุ้นกันครับว่าบราอูจะได้มีวาสนาคลี่กิโมโนกะเค้าบ้างมั๊ย อิอิ

    ป.ล. รดน้ำให้หนูหน่อยครับ ขอบพระคุณครับ